Klachtenprocedure

Klachtenprocedure

Klachten worden door de TA academie gezien als leermomenten en kansen om de kwaliteit te verbeteren. Klachten worden in alle gevallen vertrouwelijk behandeld.

Om klachten zo goed en zorgvuldig mogelijk te behandelen, kiezen we voor een aantal fasen:

  1. Luisteren en beoordelen
  2. Registreren
  3. Oplossen
  4. Terugkoppelen naar de student en naar de organisatie

Daarna volgen de fasen:

  1. Analyseren
  2. Leren
  3. Doorvoeren van verbeteringen binnen de organisatie

De punten 1 tot en met 4 pakt de officemanager op. De punten 5 tot en met 7 worden uitgewerkt door een van de directeuren. De uitkomst wordt altijd besproken met de gehele directie. Zijn er punten die verbeterd kunnen worden? Dan voeren we deze ook echt door.

Ad 1. Luisteren en beoordelen
De officemanager is in veel gevallen het eerste aanspreekpunt voor klachten. Zij zal de student vragen stellen om de klacht te doorgronden. De vragen kunnen telefonisch en in een face-to-face gesprek gesteld worden. De officemanager beoordeelt de klacht en lost – als dat mogelijk is – de klacht zelf op. Lukt dit niet, dan volgt een overleg met de directeur die dit onderwerp in portefeuille heeft. In beide gevallen wordt een klachtenregistratieformulier ingevuld.

Ad 2. Registratie
Onze officemanager registreert alle klachten die binnenkomen. Dit gebeurt aan de hand van een klachtenregistratieformulier. Alle medewerkers en docenten zijn van deze procedure op de hoogte.
Een kopie van de ontvangen klacht gaat naar de desbetreffende medewerker of docent en de algemeen directeur.

Ad 3. Oplossen
De behandeling en/of oplossing van de klacht vindt binnen vier weken plaats. Mocht de procedure langer duren, dan brengen we de indiener van de klacht daarvan op de hoogte. We geven dan ook een indicatie wanneer we verwachten dat de klacht wel opgelost is.

Ad 4. Terugkoppelen
Het is belangrijk dat de indiener van de klacht een terugkoppeling krijgt.

Ad 5. Analyseren
Door klachten te registreren, is het mogelijk om een analyse te maken van het soort klachten. Dit geeft informatie over en inzicht in de verbeterpunten voor de organisatie. Voor een juiste analyse is het noodzakelijk dat de oorzaak van de klacht centraal staat.

Ad 6. Leren
Klachten als een leerproces zien, doet de TA academie groeien. Daarom willen we altijd weten of de indiener van de klacht tevreden is over de afhandeling van zijn of haar klacht. Ook dit meten zien we als een leerproces.

Ad 7. Doorvoeren en verbeteren
Omdat we klachten registreren, kunnen we bepaalde patronen snel signaleren. Zo kunnen we continu aan verbeterpunten blijven werken. Geregistreerde klachten houden we twee jaar in dossier.

Ad 8. NVTA / EATA
Soms gebeurt het dat een klacht onvoldoende kan worden opgelost. In zo’n geval leggen we de klacht voor aan de klachtencommissie van de NVTA / EATA. De uitspraak van deze commissie is bindend voor de TA academie.